12月18日，2024北京接诉即办更始论坛发布《全球城市热线处事与治理遵守评测求教（2024）》，广州12345热线的劝诫作念法入选优秀案例。

比年来，广州12345热线翻新东谈主工智能+轨范化赋能热线处事全链条，推动热线从“传统东谈主工型”向“东谈主机交互智能型”升级。

在热线处事智能升级方面，广州12345热线在寰球领先部署“普粤双语”智能语音导航。市民唯有说出诉求的瑕疵本体，系统将智能转接到相应的处事队伍，省去了混乱冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和恭候本事。通过使用智能语音导航分流助手，市民寰球回电接入东谈主工座次的平均恭候时长较原先裁减了43%。

同期，智能座次系统将市民回电的“声息”调度为“翰墨”，并对文本进行结构化处理，索求市民诉乞降对话小结，升迁座次话务轻率成果、指责工单填写时长和难度。

在自助查询处事优化方面，广州12345热线聚焦政务研讨热门，完成社保医保、公积金、企业处事、抽象、公安等九伟业务蓄意218个场景的常识库梳理使命，升级改革广州12345微信公众号“常识秒查”专区，打造民生政务常识百科，让市民愈加肤浅精确查询计策信息。

在数据赋能城市治理方面，广州12345热线将热线数据与“穗智管”城市大脑深度会通，通过潜入分析企业市民诉求数据，翻新推出“民情日期”“民情月历”，开设“每月一题”专栏，开导市民及企业眷注榜，推动部门泉源治理、未诉先办，助推超大城市社会治理数字化转型。

此外，广州12345热线辘集热门诉求分析研判情况组织开展专项办理，加强部门协同联动，酿成共性问题从发现到惩办的闭环经管机制，鼓吹联系部门切实惩办好寰球身边急难愁盼问题。

南边网、粤学习记者 黄慧诗

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